Índices de Recomendación y Satisfacción 2024

Proceso de Evaluación

El Conglomerado Financiero BCR aplica una vez al año la evaluación de indicadores de servicio, NPS y Satisfacción a todas las áreas que atienden al cliente externo: Banca de Personas, Banca Corporativa, PYMES y las Subsidiarias (BCR SAFI, BCR Valores Puesto de Bolsa, BCR Pensiones y BCR Seguros).  Los resultados de estos indicadores son presentados tanto en Comité Corporativo Ejecutivo, a la oficina de Gobierno Corporativo, así como a las áreas evaluadas.

Indicadores e instrumento utilizado

Indicador NPS: (Disposición a Recomendar):  se obtiene del resultado del porcentaje de Clientes Promotores (quienes califican 9 y 10) menos los Clientes Detractores (quienes califican de 6 o menos).

Indicador de Satisfacción:  promedio de calificación de 1 a 10 (satisfacción baja de 1 a 6, satisfacción media entre 7 y 8, satisfacción alta entre 9 y 10).

Instrumento:  encuesta telefónica aplicada mediante proveedores externos con comprobada experiencia en la aplicación de este tipo de evaluaciones, a fin de asegurar la calidad de los resultados y la imparcialidad en la aplicación del instrumento.

Resultados periodo 2023

El Banco de Costa Rica mantiene índices positivos tanto en Satisfacción (8,7) como en Recomendación (65), derivados de las evaluaciones realizadas para Banca de Personas, Banca Corporativa y PYMES.

• En el caso de Banca de Personas se destacan aspectos positivos, tales como: buena atención, trato y servicio al cliente y se percibe como un banco seguro y confiable. Asimismo, se destacan: buenas plataformas digitales, que son fáciles de usar.
• En cuanto a Banca Corporativa, se destaca: el buen servicio, agilidad en la atención, buenas experiencias y cortos tiempos de respuesta. Plataformas digitales confiables, seguras, amigables y de fácil acceso.
• En lo que respecto a PYMES se resaltan aspectos tales como: buena atención por parte del ejecutivo y en forma general, alta satisfacción con productos de crédito y se le reconoce ser del Estado.

En referencia a las Subsidiarias que conforman el Conglomerado Financiero BCR, se realiza la medición con clientes que han suscrito pólizas de seguros de manera voluntaria, poseen planes de pensión, tanto obligatorios como voluntarios, e inversionistas del puesto de bolsa y fondos de inversión.

A nivel general, BCR Pensiones presenta oportunidades en el tema de mejora en el contracto y asesoría hacia los clientes. En tanto, para BCR Valores y BCR SAFI se presentan áreas de oportunidad en el tema de manejo de las inversiones y rendimientos, así como ofrecimiento de alternativas de inversión más atractivas.