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Índice de Recomendación y Satisfacción

Proceso de Evaluación

El Conglomerado Financiero BCR debe aplicar una vez al año la evaluación de indicadores de servicio NPS y Satisfacción con los clientes externos. Los resultados de estos indicadores son presentados tanto a la oficina de Gobierno Corporativo, como a las áreas evaluadas.

Metodología

El propósito de la metodología es establecer los indicadores de servicio de todas las áreas que atienden al cliente externo en el Conglomerado Financiero BCR, a saber: Banca de Personas, Banca Corporativa, PYMES y las Subsidiarias (BCR SAFI, BCR Valores Puesto de Bolsa, BCR Pensiones, BCR Seguros y BCR Logística).

Se enfoca en el análisis de los indicadores de NPS (Disposición a Recomendar) de donde se extrae el resultado del porcentaje de Clientes Promotores (quienes califican 9 y 10) menos los Clientes Detractores (quienes califican de 6 o menos) y Satisfacción, promedio de calificación de 1 a 10.

Instrumento utilizado

Se utiliza la encuesta como instrumento; para lo cual, la evaluación se realiza de manera telefónica mediante proveedores externos con comprobada experiencia en la aplicación de este tipo de evaluaciones, a fin de asegurar la calidad de los resultados y la imparcialidad en la aplicación del instrumento.