Índices de Recomendación y Satisfacción 2023
Proceso de Evaluación
El Conglomerado Financiero BCR aplica una vez al año la evaluación de indicadores de servicio, NPS y Satisfacción a todas las áreas que atienden al cliente externo: Banca de Personas, Banca Corporativa, PYMES y las Subsidiarias (BCR SAFI, BCR Valores Puesto de Bolsa, BCR Pensiones y BCR Seguros). Los resultados de estos indicadores son presentados tanto en Comité Corporativo Ejecutivo, a la oficina de Gobierno Corporativo, así como a las áreas evaluadas.
Indicadores e instrumento utilizado
Indicador NPS: (Disposición a Recomendar): se obtiene del resultado del porcentaje de Clientes Promotores (quienes califican 9 y 10) menos los Clientes Detractores (quienes califican de 6 o menos).
Indicador de Satisfacción: promedio de calificación de 1 a 10 (satisfacción baja de 1 a 6, satisfacción media entre 7 y 8, satisfacción alta entre 9 y 10).
Instrumento: encuesta telefónica aplicada mediante proveedores externos con comprobada experiencia en la aplicación de este tipo de evaluaciones, a fin de asegurar la calidad de los resultados y la imparcialidad en la aplicación del instrumento.
Resultados periodo 2023
El Banco de Costa Rica mantiene índices positivos tanto en Satisfacción (8,4) como en Recomendación (58), derivados de las evaluaciones realizadas para Banca de Personas, Banca Corporativa y PYMES.
La buena atención, relación de muchos años, plataforma web y oferta de productos acorde a las necesidades, son las principales razones por la que los usuarios de los segmentos Corporativo y PYMES del BCR están satisfechos y lo recomiendan entre sus círculos más cercanos.
Existen oportunidades de mejora en los procesos que permitan disminuir los tiempos de respuesta, filas, requisitos y ofrecer una atención más personalizada con ofertas diferenciadoras, especialmente para el segmento de Banca de Personas.
Por otra parte, en lo que respecta a las Subsidiarias que conforman el Conglomerado Financiero BCR, se mantienen positivas las calificaciones para BCR SAFI y BCR Pensiones, principalmente debido a un buen servicio, seguimiento y asesoría.
En los índices de calificación de BCR Valores Puesto de Bolsa se presentan oportunidades en el tema del manejo de las inversiones, rendimientos y ofrecimiento de alternativas de inversión más atractivas.
Adicionalmente, en lo que respecta a BCR Seguros los clientes señalan oportunidades de mejora en los procesos de cobro de las pólizas, la atención telefónica y la solución de consultas y trámites.
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